Управление качеством услуг
- Раздел 1. Понятие и модели качества услуг
- Тема 1. Подходы к определению качества
- Тема 2. Особенности качества услуг
- Тема 3. Модель Донабедиана
- Тема 4. Модель Грёнрооса
- Тема 5. Модель Кано
- Тема 6. Модель разрывов качества
- Раздел 2. Теория измерения и оценки качества услуг
- Тема 1. Понятие измерения и оценки
- Тема 2. Факторы, влияющие на измерение качества услуг
- Тема 3. Уровни и условия сравнимости
- Тема 4. Шкалы
- Тема 5. Проблемы измерения
- Раздел 3. Методы оценки качества услуг
- Тема 1. Объективные методы
- Тема 2. Субъективные методы: критериальный подход
- Тема 3. Субъективные методы: процессный подход
- Тема 4. Субъективные методы: проблемный подход
- Тема 5. Комбинированные методы
- Тема 6. Методы оценки с позиции производителя
- Раздел 4. Управление качеством
- Тема 1. Стратегическое планирование качества
- Тема 2. Планирование качества услуги
- Тема 3. Оперативное управление
- Тема 4. Контроль качества
- Тема 5. Обеспечение качества
- Тема 6. Улучшение качества
- Раздел 5. Стандартизация услуг
- Тема 1. Понятие, достоинства и недостатки стандартизации
- Тема 2. Факторы стандартизации
- Тема 3. Процесс стандартизации услуг
- Тема 4. Автоматизация услуг
- Раздел 6. Методы управления качеством в сфере услуг
- Тема 1. Развертывание функции качества (структурирование функции качества, Quality Function Deployment, QFD)
- Тема 2. Бенчмаркинг
- Тема 3. Анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)
- Тема 4. Пока-йоке (poka-yoke)
- Тема 5. Простые статистические методы контроля
- Тема 6. Семь инструментов управления качеством
- Тема 7. Шесть сигм
- Тема 8. Сбалансированная система показателей
- Раздел 7. Организация управления качеством
- Тема 1. Организационная структура
- Тема 2. Информационно-коммуникационная система
- Тема 3. Работа с сотрудниками
- Тема 4. Культура качества
- Раздел 8. Системы управления качеством
- Тема 1. Total Quality Management, TQM
- Тема 2. Стандарты ИСО серии 9000
- Тема 3. Модели премий в области качества