- Раздел 1. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг
- Раздел 2. Системы классификаций и типология гостиниц и других средств размещения
- Раздел 3. Принципы организационного построения высококлассных гостиничных предприятий
- Раздел 4. Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля
- Раздел 5. Принципы эффективной коммуникации внутри коллектива высококлассного отеля
- Тема 1. Введение систем наград и поощрений за качественное обслуживание клиентов
- Тема 2. Понятие «услуга»
- Тема 3. Особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы
- Раздел 6. Основные положения правил внутреннего трудового распорядка в высококлассных гостиницах
- Тема 1. Испытательный срок
- Тема 2. Обучение и повышение квалификации сотрудников
- Тема 3. Рабочее время и время отдыха
- Тема 4. Отпуск
- Тема 5. Пользование телефоном
- Тема 6. Общественные места и средства обслуживания гостей
- Тема 7. Служебный вход на территорию отеля
- Тема 8. Личные шкафчики сотрудников
- Тема 9. Вынос имущества с территории отеля
- Тема 10. Личное имущество сотрудников и его утрата
- Тема 11. Имущество отеля. Материальная ответственность работников
- Тема 12. Организация питания для сотрудников отеля. Места для курения
- Тема 13. Доски объявлений
- Тема 14. Учет рабочего времени
- Тема 15. Уведомление об отсутствии на рабочем месте или болезни
- Тема 16. Изменение персональных данных о сотруднике
- Тема 17. Посетители и трудоустройство родственников
- Тема 18. Конфиденциальность и права на интеллектуальную собственность
- Тема 19. Совещания, собрания, встречи в отделах, с руководством высшего уровня
- Тема 20. Потерянные и найденные вещи
- Тема 21. Заработная плата
- Тема 22. Стандарты внешнего вида. Личная гигиена
- Тема 23. Поощрения за особые успехи в работе
- Тема 24. Ответственность работников за нарушение трудовой дисциплины
- Тема 25. Медицинское освидетельствование
- Тема 26. Аттестация сотрудников
- Раздел 7. Организация бронирования номеров и мест в гостиницах
- Тема 1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров и мест
- Тема 2. Типы бронирования
- Тема 3. Подтверждение бронирования (Confirmation reservation)
- Тема 4. Аннуляция бронирования
- Тема 5. Работа с письмами — заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
- Тема 6. Организация приема и размещения клиентов в гостиницах
- Тема 7. Встреча, приветствие гостя
- Тема 8. Регистрация по прибытии
- Тема 9. Выяснение вопросов платежеспособности клиентов
- Тема 10. Назначение номера. Вселение в номер
- Тема 11. Системы контроля доступа в помещения гостиниц
- Раздел 8. Организация персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях
- Тема 1. Организация сопровождения гостей к их номерам при заезде. Порядок и процедуры транспортировки их багажа. Хранение багажа
- Тема 2. Организация предоставления услуг консьержей в высококлассных гостиницах
- Тема 3. Организация и функционирование службы дворецких в высококлассных гостиницах
- Тема 4. Инновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостей
- Раздел 9. Организация выезда гостей из отеля
- Тема 1. Порядок расчета платы за проживание
- Тема 2. Порядок расчета за дополнительные платные услуги
- Тема 3. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги
- Тема 4. Процедура помощи с багажом при выезде гостя